Excelência é uma palavra muito em moda, assim como valor. É um tal de atingir níveis e padrões de excelência para lá e agregar valor para cá que é uma loucura. Todo mundo ouve, todo mundo usa, mas poucos sabem exatamente o que esses vocábulos realmente significam no dia-a-dia profissional. Infelizmente, menos pessoas ainda colocam esses conceitos em prática. Vamos por partes, então.
O que faz um profissional merecer o adjetivo excelente?
Antes dessa pergunta ser respondida, há uma outra talvez mais relevante, que a gente nem sempre se lembra de fazer:
Quem é que atribui a classificação excelente a um profissional?
Bom, essa é mais fácil. Quem avalia e classifica um profissional é quem usufrui de seus serviços e o remunera; ou seja, o cliente. Então, profissional excelente é aquele que entrega valor para esse cliente, onde entenda-se por valor tudo aquilo que tem qualidade, é importante, útil, legítimo, válido, merecido e desejado. Não custa lembrar, tudo isso é do ponto de vista do cliente, não do profissional.
Resumindo, a atitude excelente está focada em entregar valor para o cliente.
Beleza essa história de “entregar valor para o cliente”, mas se eu sou auxiliar de escritório e não tenho nenhum contato com o cliente? E se sou estudante? E se eu trabalho como professor e não vendo nada?
É o seguinte: cliente é todo mundo que interage com você e remunera seu trabalho (trabalho= capacidade de provocar mudança) de alguma maneira (nem sempre com dinheiro). Então, se você é operário, o seu patrão é seu maior cliente (ele compra quase todas as suas horas úteis). Mas não apenas isso — se você prestar bem atenção, vai notar que seus colegas também são seus clientes (vocês trocam favores, não é? ). Se você é casado, seu cônjuge é seu cliente (a interação entre vocês provoca mudanças e traz recompensas para ambos; se não é o caso, melhor pedir demissão). Assim, praticamente todo mundo com quem a gente convive pode ser considerado nosso cliente.
Se você não provoca mudança de nenhuma espécie, então também não produz trabalho. Se você não está sendo remunerado à altura da mudança que você consegue provocar, é porque o cliente (quem quer que seja ele), não está percebendo valor nisso. Nesse caso, você pode mudar de atitude para identificar o que é que tem realmente valor e focar no que importa, ou então pedir demissão. Pense a respeito e veja o que é melhor para as duas partes.
Vale lembrar que os clientes são pessoas, portanto são diferentes, têm necessidades distintas e precisam ser tratados com prioridades diversas. Mas convém não esquecer que todos merecem, em algum grau, receber o valor que você tem para entregar.
Se você está ciente da sua missão profissional, de entregar valor, estará sempre observando o ambiente em busca de oportunidades que possam satisfazer seu cliente antes mesmo que ele se dê conta da necessidade. É o balconista que percebe que você está com pressa e faz tudo bem rapidinho; o anfitrião que orienta o garçom a colocar um copo cheio na sua mão assim que seu ameaça se esvaziar; a companhia de seguros que faz o mecânico levar um lanche para o cliente nas missões de socorro; o hotel que inclui um bombom de boas-vindas sobre a cama; e por aí vai.
Mas atenção: lembre-se de que a atitude tem que ter valor para o cliente. Não custa repetir isso porque, às vezes, a gente faz o que gostaria que os outros fizessem por nós, mas não exatamente o que o nosso cliente gostaria. Um exemplo: se você adora incenso de jasmin e acha que assim o ambiente fica mais aconchegante, procure primeiro saber se o seu cliente também vê da mesma maneira. Pode ser que ele tenha alergia, ou que não goste do cheiro. Nesse caso, não é a intenção que vale, mas a capacidade de ver com o olhar do outro; a sensibilidade para perceber o que é importante e tem valor para o cliente. Canso de ver restaurantes com a televisão ligada bem alto só para o dono assistir, pois o volume atrapalha a conversa dos clientes. E o sujeito todo convencido de que está “agregando valor” só porque o aparelho tem 50 polegadas. Ou então a gráfica que dá de presente aquele calendário feio de doer, que será descartado assim que o representante for embora. Para que dar brindes que ninguém quer? As pessoas querem valor, não lixo. E isso não tem nada a ver com dinheiro. Um sorriso pode ser bem mais valioso do que um chaveirinho de gosto duvidoso.
Há também quem acredite que entregar valor é paparicar o cliente derretendo-se a cada mínimo movimento do pobre, quando tudo o que ele mais quer na vida é paz e privacidade.
Vale ressaltar que o profissional excelente entende bem o conceito de sustentabilidade – não adianta faturar uma fortuna esse mês, se no próximo terei gerado uma demanda que não tenho condições de atender. Também não adianta deixar o cliente feliz com um prato sofisticado a preços populares se depois não consigo pagar minhas contas. O valor para o cliente precisa ser sustentável para todas as partes envolvidas; é preciso encontrar um equilíbrio entre entregar valor e ser recompensado à altura. Faço um café para um amigo para lhe entregar valor, mas tenho que fazer isso com prazer, senão o ato não é sustentável, não vale tirar valor de um para cobrir outro.
Ser excelente, em resumo, é olhar com os olhos do cliente, colocar-se no lugar dele, ouvir atentamente, perceber entrelinhas, interessar-se por algo que não seja seu próprio umbigo. Pensar sobre o que o faria encantar-se, o que lhe roubaria um sorriso.
No mais das vezes, não é tão difícil. A questão é que o ego é o maior inimigo da excelência.
Pense nisso.
Essa semana peguei no colo, pela primeira vez, meu quarto filho: “Atitude profissional: dicas para quem está começando“. Nossa, é uma sensação muito bacana mesmo. O livro está na editora desde janeiro, mas por causa da crise aconteceram vários problemas (ele é todo ilustrado e ia ser preto e amarelo; no final ficou monocromático para reduzir custos) e só agora, 11 meses depois, o danadinho veio ao mundo.
Capelo não é crachá nem carteira funcional.
Toda semana eu recebo dicas de português por e-mail. É um boletim com dúvidas que os internautas postaram no site 
