Excelência é uma palavra muito em moda, assim como valor. É um tal de atingir níveis e padrões de excelência para lá e agregar valor para cá que é uma loucura. Todo mundo ouve, todo mundo usa, mas poucos sabem exatamente o que esses vocábulos realmente significam no dia-a-dia profissional. Infelizmente, menos pessoas ainda colocam esses conceitos em prática. Vamos por partes, então.

O que faz um profissional merecer o adjetivo excelente?

Antes dessa pergunta ser respondida, há uma outra talvez mais relevante, que a gente nem sempre se lembra de fazer:

Quem é que atribui a classificação excelente a um profissional?

Bom, essa é mais fácil. Quem avalia e classifica um profissional é quem usufrui de seus serviços e o remunera; ou seja, o cliente. Então, profissional excelente é aquele que entrega valor para esse cliente, onde entenda-se por valor tudo aquilo que tem qualidade, é importante, útil, legítimo, válido, merecido e desejado. Não custa lembrar, tudo isso é do ponto de vista do cliente, não do profissional.

Resumindo, a atitude excelente está focada em entregar valor para o cliente.

Beleza essa história de “entregar valor para o cliente”, mas se eu sou auxiliar de escritório e não tenho nenhum contato com o cliente? E se sou estudante? E se eu trabalho como professor e não vendo nada?

É o seguinte: cliente é todo mundo que interage com você e remunera seu trabalho (trabalho= capacidade de provocar mudança) de alguma maneira (nem sempre com dinheiro). Então, se você é operário, o seu patrão é seu maior cliente (ele compra quase todas as suas horas úteis). Mas não apenas isso — se você prestar bem atenção, vai notar que seus colegas também são seus clientes (vocês trocam favores, não é? ). Se você é casado, seu cônjuge é seu cliente (a interação entre vocês provoca mudanças e traz recompensas para ambos; se não é o caso, melhor pedir demissão). Assim, praticamente todo mundo com quem a gente convive pode ser considerado nosso cliente.

Se você não provoca mudança de nenhuma espécie, então também não produz trabalho. Se você não está sendo remunerado à altura da mudança que você consegue provocar, é porque o cliente (quem quer que seja ele), não está percebendo valor nisso. Nesse caso, você pode mudar de atitude para identificar o que é que tem realmente valor e focar no que importa, ou então pedir demissão. Pense a respeito e veja o que é melhor para as duas partes.

Vale lembrar que os clientes são pessoas, portanto são diferentes, têm necessidades distintas e precisam ser tratados com prioridades diversas. Mas convém não esquecer que todos merecem, em algum grau, receber o valor que você tem para entregar.

Se você está ciente da sua missão profissional, de entregar valor, estará sempre observando o ambiente em busca de oportunidades que possam satisfazer seu cliente antes mesmo que ele se dê conta da necessidade. É o balconista que percebe que você está com pressa e faz tudo bem rapidinho; o anfitrião que orienta o garçom a colocar um copo cheio na sua mão assim que seu ameaça se esvaziar; a companhia de seguros que faz o mecânico levar um lanche para o cliente nas missões de socorro; o hotel que inclui um bombom de boas-vindas sobre a cama; e por aí vai.

Mas atenção: lembre-se de que a atitude tem que ter valor para o cliente. Não custa repetir isso porque, às vezes, a gente faz o que gostaria que os outros fizessem por nós, mas não exatamente o que o nosso cliente gostaria. Um exemplo: se você adora incenso de jasmin e acha que assim o ambiente fica mais aconchegante, procure primeiro saber se o seu cliente também vê da mesma maneira. Pode ser que ele tenha alergia, ou que não goste do cheiro. Nesse caso, não é a intenção que vale, mas a capacidade de ver com o olhar do outro; a sensibilidade para perceber o que é importante e tem valor para o cliente. Canso de ver restaurantes com a televisão ligada bem alto só para o dono assistir, pois o volume atrapalha a conversa dos clientes. E o sujeito todo convencido de que está “agregando valor” só porque o aparelho tem 50 polegadas. Ou então a gráfica que dá de presente aquele calendário feio de doer, que será descartado assim que o representante for embora. Para que dar brindes que ninguém quer? As pessoas querem valor, não lixo. E isso não tem nada a ver com dinheiro. Um sorriso pode ser bem mais valioso do que um chaveirinho de gosto duvidoso.

Há também quem acredite que entregar valor é paparicar o cliente derretendo-se a cada mínimo movimento do pobre, quando tudo o que ele mais quer na vida é paz e privacidade.

Vale ressaltar que o profissional excelente entende bem o conceito de sustentabilidade – não adianta faturar uma fortuna esse mês, se no próximo terei gerado uma demanda que não tenho condições de atender. Também não adianta deixar o cliente feliz com um prato sofisticado a preços populares se depois não consigo pagar minhas contas. O valor para o cliente precisa ser sustentável para todas as partes envolvidas; é preciso encontrar um equilíbrio entre entregar valor e ser recompensado à altura. Faço um café para um amigo para lhe entregar valor, mas tenho que fazer isso com prazer, senão o ato não é sustentável, não vale tirar valor de um para cobrir outro.

Ser excelente, em resumo, é olhar com os olhos do cliente, colocar-se no lugar dele, ouvir atentamente, perceber entrelinhas, interessar-se por algo que não seja seu próprio umbigo. Pensar sobre o que o faria encantar-se, o que lhe roubaria um sorriso.

No mais das vezes, não é tão difícil. A questão é que o ego é o maior inimigo da excelência.

Pense nisso.

Devo confessar que poucas vezes na vida encontrei tanto estímulo para escrever como na coluna do Max Gehringer a que me referi no primeiro post sobre esse assunto. A segunda pergunta que ele respondeu foi de alguém chamado Grégor, que pedia uma explicação para o fato de, seis meses depois da formatura, apenas 3, entre 80 colegas, terem conseguido emprego – o Max foi ótimo, afirmando o óbvio: há poucas vagas, ora bolas. O que você acha que as empresas deviam fazer? Aumentar o número de vagas cada vez que uma turma de formandos jogasse seus capelos para o alto em algum auditório bonitinho?

Capelo não é crachá nem carteira funcional.

Mas eu diria ao Grégor (ou, mais precisamente, aos leitores do blog de atitude) que essa pergunta que ele fez esconde (ou revela) um sério problema de atitude profissional. Será que vocês, assim como o Grégor, acham que emprego é uma espécie de prêmio que se concede a alguém por terminar um curso profissionalizante, universitário ou não? Temos, então, um sério problema de gestão de expectativas a resolver aqui.

Quando nos matriculamos em um curso (do maternal ao curso para casais gestantes oferecido pela maternidade local, passando pelo cursinho pré-vestibular, pela classe de catecúmenos e pelo pós-doutorado em astrofísica aplicada à gestão de escolas de samba), não importa o que a propaganda diga, a única promessa válida é a que corresponde à natureza dos cursos: conhecimento(s), habilidade(s) e um certificado ou diploma, além do respectivo recibo pelo pagamento das mensalidades ou anuidades. A consequência natural de um curso não é um emprego, não importa o que lhe tenham dito.

A pergunta do Grégor é absurda. É quase como se ele perguntasse: porque, chovendo como chove na região amazônica, vende-se tão poucos guarda-chuvas ali, comparativamente com São Paulo? É “elementar, meu caro Watson“: guarda-chuvas não são produzidos em relação com a precipitação pluviométrica, mas em relação com a população que não quer molhar-se. E são 40 milhões no estado de São Paulo, contra 15 milhões em toda a região norte do país (incluindo um bocado de tribos indígenas que não ligam a mínima para molhar-se ou não).

Emprego é uma demanda por competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) tanto mais valiosas quanto mais raras. Então, como alguém consegue diferenciar-se, tornando rara e valiosa a sua competência? Como ser um dos 3 numa turma de 80? Atitude, meus caros: a única, das três variáveis, que não pode ser transformada em commodity.

Os 80 tiveram acesso ao mesmo volume de informação e a oportunidades similares para desenvolver suas habilidades. O Grégor, entretanto, formou-se sem proficiência na língua pátria, provavelmente uma deficiência comum aos outros 76 desempregados (sem falar de outras possibilidades, de arrogância a mau hálito, passando por chegar atrasado à entrevista e colocar a culpa nos semáforos, aquelas inocentes luzes coloridas que enfeitam nossa vida urbana e sabem exatamente a hora de agir e a hora de dar oportunidade às colegas).

Estude para aprender. Aliás, estude para aprender a aprender. E quando um provável empregador lhe perguntar quais são seus principais defeitos, não responda: “eu sou perfeccionista”. Ninguém é suficientemente perfeccionista para fazer suficientemente bem o que se espera de alguém que tem um emprego: gerar valor para o cliente, produzir a riqueza da nação. Há um bocado de vagas não preenchidas no mercado, inclusive para empresários (porque muito empreendedor iludido quis ser “empresário” pelo motivo errado: “ganhar dinheiro” ou “não ter patrão”). Ainda falarei mais sobre isso.

Essa semana assisti a uma palestra bem interessante. No coquetel de encerramento conversei com um empresário que elogiava a ótima apresentação, pois tinha lhe rendido ótimas ideias. Quando ele começou a apresentar suas propostas, fiquei surpresa: a maioria contradizia ponto a ponto tudo o que o palestrante tinha falado.

Aos poucos, dei-me conta do que aconteceu: as primeiras frases lhe inspiraram tanto que depois ele não prestou atenção em mais nada do que foi dito. Perdeu a melhor parte e, apesar da diversão mental, suas ideias cairiam todas por terra em uma análise mais crítica. Mas ele estava feliz e satisfeito com seu próprio desempenho e despejava, contente, suas sacadas geniais.

Quantas vezes a gente comete o mesmo erro, de começar a elucubrar e não ouvir o que poderíamos aprender? Ficamos tão maravilhados com a festa que rola dentro da nossa própria cabeça que o mundo exterior fica completamente dispensável e até meio entediante. Do lado de dentro da gente não há críticas, chatos duvidando do nosso brilhantismo, ceticismos e julgamentos fora de hora. São ideias lindas pipocando e se reproduzindo descontroladamente como fogos de artifício. Resistir, quem há de?

Isso faz lembrar de um dito antigo, onde há quem se gabe de “enquanto você está indo com a farinha, eu já estou voltando com o bolo”. Essa frase, apesar da pessoa que a usa com frequência não perceber, resume a total e incontestável incapacidade de ouvir. Para mim ela faz um parzinho perfeito com outra que diz que “tem gente que só aprende o que já sabe”. É ou não é?

É que ouvir é uma das tarefas mais difíceis que existem para um ser humano. Desviar um pouquinho os olhos do próprio e adorado umbigo e prestar atenção no outro; concentrar os sentidos em absorver o conhecimento e a experiência de alguém que não mora na nossa cabeça; deixar de lado nossas próprias convicções e tentar vestir a pele de outrem. A missão demanda muito esforço e um domínio quase sobrehumano do nosso pobre ego. Mas compensa. Sem isso, é quase impossível aprender de verdade.

Mas é preciso dizer que é difícil, muito difícil mesmo. Resta a confissão final e envergonhada: eu mesma bolei essa coluna inteirinha enquanto “ouvia” o tal empresário…

Fazer o quê?

Ilustração: Marcos Guilherme

Spam é uma chateação na vida da gente, mas, dependendo do enfoque, pode virar diversão ou mesmo tema de coluna quando a gente está sem assunto. Pois essa semana recebi um e-mail não solicitado com um design de dar dor de cabeça me convidando para um curso imperdível. Eles prometiam que, se eu aceitasse o convite, poderia me tornar uma super-mega-master vendedora pitbull.

Deus me livre de uma coisa dessas. Adoro cachorros (inclusive pitbulls), mas sei bem que não é a docilidade e meiguice canina que eles estão mirando. São os dentes fortes e os músculos poderosos para atacar a qualquer momento e conseguir o que querem. Nesse caso, o cliente é um mero detalhe, que só existe para ajudar o tal vendedor a cumprir a meta do mês. Certeza.

Vamos lá: profissional competente, seja vendedor, neurocirurgião ou guardador de carros, sustenta sua excelência sobre um tripé: o conhecimento (que qualquer um precisa ter da profissão que escolheu para ganhar a vida, além da cultura geral); a habilidade (que a gente precisa ter para colocar as coisas em prática e fazer acontecer); e a atitude (a maneira como a pessoa se posiciona e se comporta no mercado).

A atitude é o que faz a diferença num mundo onde o conhecimento e a habilidade estão acessíveis a qualquer um; é sua visão do mundo, seus valores, suas crenças e o que você faz com o que aprendeu a fazer. Profissional com atitude excelente está focado em entregar valor para o seu cliente.

Beleza essa história de “entregar valor para o cliente”, mas se eu sou operário e trabalho numa fábrica, sem nenhum contato com o cliente? E se sou estudante? E se eu trabalho como zelador em um prédio e não vendo nada?

É o seguinte: cliente é todo mundo que interage com você e remunera seu trabalho (trabalho= capacidade de provocar mudança) de alguma maneira (nem sempre com dinheiro). Então, se você é operário, o seu patrão é seu maior cliente (ele compra quase todas as suas horas úteis). Mas não apenas isso — se você prestar bem atenção, vai notar que seus colegas também são seus clientes (vocês trocam favores, não é?). Se você é casado, seu cônjuge é seu cliente (a interação entre vocês provoca mudanças e traz recompensas para ambos; se não é o caso, melhor pedir demissão). Assim, praticamente todo mundo com quem a gente convive pode ser considerado nosso cliente.

Os clientes, como as pessoas, são diferentes, têm necessidades distintas e precisam ser tratados com prioridades diversas. Mas convém não esquecer que são todos clientes e merecem, em algum grau, receber o valor que você tem para entregar.

Se você está ciente da sua missão profissional, de entregar valor, estará sempre observando o ambiente em busca de oportunidades que possam satisfazer seu cliente antes mesmo que ele se dê conta da necessidade. É o balconista que percebe que você está com pressa e faz tudo bem rapidinho; o anfitrião que orienta o garçom a colocar um copo cheio na sua mão assim que seu ameaça se esvaziar; a companhia de seguros que faz o mecânico levar um lanche para o cliente nas missões de socorro; o hotel que inclui um bombom de boas-vindas sobre a cama; e por aí vai.

O profissional excelente entende bem o conceito de sustentabilidade – não adianta faturar uma fortuna esse mês, se no próximo terei gerado uma demanda que não tenho condições de atender. O valor para o cliente precisa ser sustentável para todas as partes envolvidas.

Outra questão importante a se destacar é que ser excelente não implica necessariamente em ter dinheiro para investir; trata-se mais de olhar com os olhos do cliente, colocar-se no lugar dele, ouvir atentamente, perceber entrelinhas, interessar-se por algo que não seja seu próprio umbigo. Pensar sobre o que teria valor para o outro, no que o faria encantar-se, o que lhe roubaria um sorriso.

Cães são maravilhosos para entregar valor, mestres em encantar e adivinhar nossas necessidades. Mas um vendedor pitbull eu não quero ser não. Se é para entregar valor, prefiro mais um labrador ou um querido vira-lata.

E auau para os spams.

Lígia Fascioni | www.ligiafascioni.com.br

Eu estava tomando café numa padaria outro dia e comecei a folhear uma revista Época, de 25.06.07, disponível para leitura lá. Primeira página em que abri: coluna Nossa Carreira, do Max Gehringer. Ele responde a 4 perguntas de leitores e eu vou reforçar uma e oferecer respostas alternativas a 3 delas, que denotam atitude pouco profissional das pessoas que as enviaram. A primeira, assunto deste post, é: “Eu tinha planos de fazer um MBA, mas dois amigos já me disseram que ‘MBA, hoje em dia, qualquer um faz’. É verdade? Seria melhor um mestrado?”, pergunta feita por alguém identificado como Sílvia Regina.

Em primeiro lugar, competência se constrói sobre conhecimento, habilidades e atitude. A Sílvia demonstra falta de conhecimento (ela não sabe a diferença entre MBA e Mestrado) Leia o resto desse post »